家裝公司6招維系老客戶
一、對(duì)客戶資源分類管理
在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，家裝顧問可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。
對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話營銷客戶、上門的客戶、網(wǎng)絡(luò)來源客戶、微信客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等；在客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。
二、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們推薦的裝修風(fēng)格感覺如何，對(duì)我們公司和設(shè)計(jì)師有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。
三、確定回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有：
①定期做回訪(家裝公司應(yīng)按裝修流程周期）：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。
②提供了接觸之后的回訪（特別是在客戶付定金后的服務(wù)跟蹤）：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問題處理。
③節(jié)日回訪：就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，有必要可送一些公司禮品，推薦客戶參加體驗(yàn)公司一些活動(dòng)。以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
四、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)
客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對(duì)本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系。
五、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段
家裝客戶一般都基本上是上班族的白領(lǐng)們，對(duì)不同工作類型的客戶要采取不同的電話回訪策略。
上班族：對(duì)上班族客戶不要選擇早上電話追蹤；中午也不是最佳時(shí)機(jī)；那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。
在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。
六、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或服務(wù)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。
開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)的大大提升。
以上6招，對(duì)于傳統(tǒng)家裝行業(yè)，老客戶維系來講會(huì)有良好的效果。
